Service management

The Service Management research area studies the strategic and operative aspects related to the services design and delivery, which have become a critical successfully factor for all companies of goods and services that operate in hypercompetitive contexts. The studies focus on models about service quality and customer satisfaction. Extensive research is carried out with specific reference to the tourism, hospitality, retail, healthcare, and public services industries. Qualitative research methods, such as data collections based on in-depth interviews and focus groups, and quantitative research methods, such as questionnaire-based surveys, as well as experiments are used.
Angelo Bonfanti
Associate Professor
Giovanni Goldoni
Associate Professor
Francesca Simeoni
Assistant Professor
Federico Testa
Full Professor
Marta Maria Ugolini
Full Professor
Vania Vigolo
Associate Professor
Skills
Topic People Description
Service management standard compliant  Scimago
New technologies adoption in services Giovanni Goldoni
Analysis of the diffusion of smart technologies in the distribution and supply of electricity. Study of the effects on the "technical" quality of the services, the active involvement of customers, and the role of regulation to promote investments by distributors and capability of customers. Research methodology: case studies
Shopping experience management Angelo Bonfanti
Study of consumer behavior in services, especially in retail context. Use of marketing research (focus groups, interviews, mystery clients and basic statistical models) to understand service customers’ needs, expectations and perceptions. Analysis and interpretation of data on consumer behavior during the service experience and shopping experience. Study of disservice management and recovery strategies.
Strategic management of service quality Vania Vigolo
Measurement of service quality and customer satisfaction in various service contexts with the support of qualitative and quantitative research methods. Analysis of the dimensions and drivers of service quality and customer satisfaction. Definition of competitive strategies aimed at the attainment of a competitive advantage.
Corporate governance in the public services Federico Testa
Analysis of management and governance issues, in particular in the context of public services and public utilities. Study of the relationships between firm size and economic performance. Analysis of the competitive and collaborative relationships among firms.
Energy efficiency and sustainability Federico Testa
Study of energy efficiency as a driver of sustainable development. Application of the energy efficiency gap model to the Italian context. Use of qualitative research methods to identify the main barriers to industrial energy efficiency investments, in particular among SMEs. Definition of strategies aimed at promoting a more efficient energy consumption behavior among citizens.
Public utilities management Francesca Simeoni
Analysis of the peculiarities of service delivery and service management in the context of public utilities (in particular with regard to water and energy services). Use of instruments such as service flowcharting and service blueprinting for the service design. Application of stakeholder engagement models aimed at promoting more sustainable consumption behaviors among firms, institutions and citizens.
Strategic management of service quality Angelo Bonfanti
Measurement of service quality and customer satisfaction. Analysis of the dimensions of service quality through focus groups and interviews. Application of service quality and customer satisfaction models. Formulation of competitive market strategies to develop and maintain competitive advantage in services
Service design Angelo Bonfanti
Service design and delivery process. Use of design tools such as service flowcharting and blueprinting. Study of strategic management of the tangible part of a service (servicescape). Analysis of the user behavior in the physical environment with specific reference to signage, music and colors. Waiting management. The role of service (front and back office) personnel and (critical) customers.
Public utilities management Vania Vigolo
Analysis of the peculiarities of service delivery and service management in the context of public utilities (in particular with regard to water and energy services). Use of instruments such as service flowcharting and service blueprinting for the service design. Application of stakeholder engagement models aimed at promoting more sustainable consumption behaviors. Development of communication strategies for public utilities.
Quality in services Marta Maria Ugolini
Study, development and application of models and tools for service quality in several contexts: healthcare services, tourism, higher education, distribution, public services. Focus on the strategies to make quality tangible. Use of several methods to develop both conceptual and empirical contributions.
Quality in services Marta Maria Ugolini
Study, development and application of models and tools for service quality in several contexts: healthcare services, tourism, higher education, distribution, public services. Focus on the strategies to make quality tangible. Use of several methods to develop both conceptual and empirical contributions.
Gruppi di ricerca
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Competitività delle PMI Il gruppo di ricerca si propone di indagare la capacità competitiva delle Piccole e Medie Imprese Italiane che connotano il tessuto imprenditoriale del Paese costituendo nel complesso il 99% del totale delle imprese, contribuendo alla generazione di circa il 70% del valore aggiunto nazionale e assorbendo oltre l’80% degli addetti presenti in Italia.
Confartigianato: profilo e bisogni di servizi degli associati Il gruppo di ricerca si propone di indagare le caratteristiche e problematiche del management delle associazioni di categoria e la necessità di impiegare strumenti manageriali per migliorare la qualità dei servizi erogati dalle associazioni di categoria ai propri associati.
Customer experience nei servizi Il gruppo di ricerca si propone di indagare come le imprese di servizi, tra cui in particolare quelle operanti nei settori del retail e dell’hospitality, cerchino di migliorare la customer experience
DMO - Pianificazione strategica nelle località turistiche Il gruppo di ricerca “DMO - Pianificazione strategica nelle località turistiche” si propone di contribuire alla pianificazione strategica e la gestione delle destinazioni turistiche, con particolare riferimento alla città di Verona
Impresa 4.0 e digital transformation per le MPMI di Verona Il gruppo di ricerca nasce in connessione al progetto congiunto Università di Verona - Camera di Commercio I.A.A. di Verona dal titolo “Impresa 4.0 e digital transformation per le MPMI di Verona” con il fine di apportare le proprie competenze in ambito organizzativo, aziendale, di gestione dei processi produttivi e logistici, nonché di marketing online.
Modalità alternative di finanziamento e coinvolgimento della comunità: analisi dei business model L’obiettivo del gruppo di ricerca consiste quindi nell’analisi delle diverse alternative di finanziamento e coinvolgimento della comunità, indagando altresì un possibile sviluppo del business model delle organizzazioni coinvolte.
Modelli di business nell’era digitale Il gruppo di ricerca Modelli di business nell’era digitale si propone di esplorare, studiare e analizzare dal punto di vista dell’impresa e del management i fenomeni legati alla digitalizzazione.
Percorsi di innovazione aziendale Il gruppo di ricerca si propone di approfondire il fenomeno dell’innovazione aziendale nelle sue molteplici manifestazioni al fine di comprendere meglio la natura e la complessità delle sfide manageriali e organizzative che devono affrontare le imprese che desiderano competere in termini di innovazione.
Qualità del servizio, brand equity e reputazione dei gestori idrici Questo gruppo di ricerca si propone di misurare la qualità del servizio erogato, la brand equity e la reputazione dei gestori idrici a partire dalle percezioni di diversi stakeholder (es. cittadini, imprese, amministrazioni pubbliche).
Sharing economy nel turismo
Tocatì - impatto economico degli eventi culturali Il gruppo di ricerca “Tocatì - impatto economico degli eventi culturali” si propone di valutare l’impatto economico diretto netto del Tocatì - Festival Internazionale dei Giochi in Strada sulla città di Verona, sviluppando al contempo un metodo replicabile per stimare gli impatti degli eventi culturali
Projects
Title Managers Sponsors Starting date Duration (months)
Abitudine al self service e competitività della piccola impresa commerciale Federico Brunetti Fondo EX 60% (2005) Abitudine al self service e competitività della piccola impresa commerciale - assegnato e gestito dal Dipartimento 11/1/05 12
Atteggiamento e comportamento di riciclo nelle università Angelo Bonfanti 10/15/18 4
Creating experiences in the hospitality industry Angelo Bonfanti 12/5/16 24
Erogazione di servizi complessi: coordinamento e gestione della relazione con il cliente Claudio Baccarani Fondo EX 60% (2005) Erogazione di servizi complessi: coordinamento e gestione della relazione con il cliente - assegnato e gestito dal Dipartimento 7/1/05 24
Investigating performing-arts organizations between customer education and performance quality Federico Brunetti 6/30/16 36
Investigating senior guests' needs at hotels Angelo Bonfanti, Vania Vigolo 1/15/14 24
L'impatto della telematica sulla comunicazione interna Claudio Baccarani Fondo EX 60% (2005) L'impatto della telematica sulla comunicazione interna - assegnato e gestito dal Dipartimento 10/1/05 12
L'impatto della telematica sulla comunicazione interna (continuazione, anno 2005) Claudio Baccarani Fondo EX 60% (2005) L'impatto della telematica sulla comunicazione interna (continuazione, anno 2005) - assegnato e gestito dal Dipartimento 10/1/05 12
Modelli di vitalità d’impresa Elena Giaretta Fondo EX 60% (2004) Modelli di vitalità d’impresa (continuazione, anno 2004) - assegnato e gestito dal Dipartimento 5/1/04 12
Responding to guests’ online reviews Vania Vigolo 11/13/15 24
Ridisegno dell'infrastruttura finanziaria delle reti di imprese: alla ricerca di nuove soluzioni finanziarie, istituzionali e informatiche per sostenere la competitività, l'innovazione, le riorganizzazioni aziendali e la gestione dei rischi Claudio Baccarani Ministero dell'Istruzione dell'Università e della Ricerca 9/12/05 42
Service Management per l'azienda viaggi Federico Testa Fondo EX 60% (2004) Service Management per l'azienda viaggi - assegnato e gestito dal Dipartimento 6/1/04 12

Activities

Research facilities