Economia e gestione delle imprese di servizi (2005/2006)

Corso disattivato

Codice insegnamento
4S00382
Crediti
4
Coordinatore
Claudio Baccarani
L'insegnamento è organizzato come segue:
Modulo Crediti Settore disciplinare Periodo Docenti
LEZIONE 1 2 SECS-P/08-ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE 2° Sem Lez Claudio Baccarani
LEZIONE 2 2 SECS-P/08-ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE 2° Sem Lez Marta Maria Ugolini

Obiettivi formativi

Il corso si propone di sviluppare l’approccio al governo delle imprese nel campo della produzione di servizi sulla base delle tipicità di questa categoria di aziende.

Programma

- I caratteri dell’economia neo-industriale: il ruolo dei servizi nella produzione e nella qualità della vita
- La varietà dei servizi ed i loro tipici connotati: dall’immaterialità alla contestualità tra produzione e fruizione
- Sul significato di servizio pubblico e privato e sulla differenza tra cliente ed utente
- Le persone come fonte del vantaggio competitivo nei servizi
- Il prodotto ed il processo produttivo: l’architettura del processo ed i momenti della verità
- La qualità nei servizi: un modello tra attese e percezioni
- La formazione della qualità attesa
- Le determinanti della qualità percepita
- La qualità tecnica e la qualità relazionale, i peccati del servizio
- Il significato dei gap
- Il modello dell’attractive qualità
- La gestione dei tempi di attesa
- Le analisi di customer satisfaction
- La gestione dei disservizi
- La qualità nei servizi sanitari

LIBRI DI TESTO:
Gli studenti frequentanti possono preparare l'esame sul programma svolto in aula e sulla dispensa distribuita presso le copisterie Cusl, Il Sentiero e La Rapida.
I non frequentanti possono prepararsi sul testo:
LEONARDI E. - NEGRO G., Servire successo. Come progettare, organizzare ed erogare servizi eccellenti, Il Sole 24 Ore, Milano, 2003

MODALITÀ DI SVOLGIMENTO DELLE LEZIONI
Le lezioni prevedono il ricorso a lavori di gruppo di tipo seminariale ed in generale a forma di didattica attiva, anche con la partecipazione di studiosi, imprenditori ed esperti in qualità di testimoni privilegiati.

Modalità d'esame

L’esame consiste in una prova scritta volta all'accertamento di conoscenze puntuali, integrata da un colloquio. La prova scritta comprende 5 domande aperte cui è richiesta una risposta puntuale.
Per tutta la sessione estiva 2005, le domande della prova scritta verranno proposte in una duplice combinazione, mantenendo così distinti i programmi degli studenti frequentanti e non. A partire dalla sessione autunnale, le domande proposte verteranno esclusivamente sul programma dei non frequentanti.