Customer service and supply chain management (2005/2006)

Course not running

Course code
4S00526
Credits
10
Coordinator
Antonio Borghesi
Teaching is organised as follows:
Unit Credits Academic sector Period Academic staff
LEZIONE 1 4 SECS-P/08-MANAGEMENT 2° Sem Lez Antonio Borghesi
LEZIONE 2 2 SECS-P/08-MANAGEMENT 2° Sem Lez Giorgio Cavalieri
LEZIONE 3 2 SECS-P/08-MANAGEMENT 2° Sem Lez Pierluigi Cavicchi
LEZIONE 5 0.5 SECS-P/08-MANAGEMENT 2° Sem Lez Ivan Russo
LEZIONE 4 1.5 SECS-P/08-MANAGEMENT 2° Sem Lez Barbara Gaudenzi

Learning outcomes

Scopo del corso è quello di consentire allo studente di dotarsi di una adeguata conoscenza degli strumenti che permettono di realizzare la customer satisfaction, che rappresenta il momento centrale della creazione di valore per il cliente e dunque il primo obiettivo delle attività di marketing. In tale ottica tre sono i processi centrali di marketing: il Supply Chain Management, il Customer Relationship Management ed il Product Development Management.

Syllabus

- Customer Satisfaction
- Customer Service
- Customer Relationship
- Management: principi, metodi e procedure
- Product Development Management: principi, metodi e procedure
- Supply Chain Management
- Global Supply Chain Management

LIBRI DI TESTO:
BORGHESI A., Marketing e Logistica, Giuffrè, 2005
BORGHESI A., a cura di, supporti didattici per gli studenti del corso di Marketing (Logistica), QuiEdit, 2005
SIGNORI P., La misurazione dell’integrazione logistica nel Supply Chain Integrated Management, CEDAM, 2004 (capitolo 2)
GREENBERG P., CRM – Customer Relationship Management, Apogeo, 2001 (capitoli 1, 2, 7, 8, 9, 13, 14, 16)
COSTABILE M., Il Capitale relazionale, McGraw-Hill, 2001 (escluso il Capitolo 6)

MODALITÀ DI SVOLGIMENTO DELLE LEZIONI
Lezioni frontali con proiettore; esercitazioni; lavori di gruppo.

Assessment methods and criteria

L'esame è scritto e orale. Lo scritto si compone di un elaborato, che, nel caso fosse positivo, resterà valido per la sola sessione nella quale è stato svolto. L'orale sarà a discrezione della Commissione. In sede di orale avranno luogo TUTTE le registrazioni. Non sono ammesse deleghe. Coloro che si ripresentassero a sostenere una prova scritta, già superata positivamente, rinunciano automaticamente a quest’ultima, anche in caso di ritiro. Chi non dovesse superare l'esame può presentarsi all'appello successivo anche nella medesima sessione. Oltre la sessione il voto non registrato si intende tacitamente rifiutato e verrà annullato.
L'iscrizione all’esame è obbligatoria seguendo le procedure elettroniche ufficiali.

Reference books
Author Title Publisher Year ISBN Note
GREENBERG P. CRM Customer Relationship Management Apogeo 2001 8873038417
COSTABILE M. Il capitale relazionale: gestione delle relazioni e della customer loyalty McGraw-Hill 2001 8838607877
SIGNORI P. La misurazione dell'integrazione logistica nella Supply Chain Integrated Management (Capitolo 1) CEDAM 2004 8813255276
BORGHESI A. Marketing-Logistica Giuffrè 2006
BORGHESI A. Supporti didattici per gli studenti del Corso di Marketing (Logistica) QuiEdit 2005