Service Company Economics and Management - LEZIONE 2 (2005/2006)

Learning outcomes

Il corso si propone di sviluppare l’approccio al governo delle imprese nel campo della produzione di servizi sulla base delle tipicità di questa categoria di aziende.

- I caratteri dell’economia neo-industriale: il ruolo dei servizi nella produzione e nella qualità della vita
- La varietà dei servizi ed i loro tipici connotati: dall’immaterialità alla contestualità tra produzione e fruizione
- Sul significato di servizio pubblico e privato e sulla differenza tra cliente ed utente
- Le persone come fonte del vantaggio competitivo nei servizi
- Il prodotto ed il processo produttivo: l’architettura del processo ed i momenti della verità
- La qualità nei servizi: un modello tra attese e percezioni
- La formazione della qualità attesa
- Le determinanti della qualità percepita
- La qualità tecnica e la qualità relazionale, i peccati del servizio
- Il significato dei gap
- Il modello dell’attractive qualità
- La gestione dei tempi di attesa
- Le analisi di customer satisfaction
- La gestione dei disservizi
- La qualità nei servizi sanitari

Gli studenti frequentanti potranno preparare l'esame sul programma svolto in aula e sugli argomenti della dispensa distribuita presso le copisterie indicate a lezione.

Per gli Studenti che non frequenteranno le lezioni, la preparazione dell’esame avverrà su uno dei seguenti testi, in alternativa:

BATESON J.E.G., HOFFMANN K.D., Gestire il marketing dei servizi, Apogeo, Milano, 2000.

LEONARDI E., NEGRO G., Servire successo. Come progettare, organizzare ed erogare servizi eccellenti, Il Sole 24 Ore, Milano, 2003.

Per gli Studenti sia frequentanti che non frequentanti l’esame consiste in una prova scritta volta all'accertamento di conoscenze puntuali, integrata da un colloquio. La prova scritta comprende 5 domande aperte cui è richiesta una risposta puntuale.