Economia e gestione delle imprese di servizi (2009/2010)

Corso disattivato

Codice insegnamento
4S00382
Docente
Claudio Baccarani
Coordinatore
Claudio Baccarani
crediti
5
Settore disciplinare
SECS-P/08 - ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE
Lingua di erogazione
Italiano
Periodo
primo semestre dal 1-ott-2009 al 19-dic-2009.

Orario lezioni

Obiettivi formativi

Il corso si propone di sviluppare l’approccio al governo delle imprese nel campo della produzione di servizi sulla base delle tipicità di questa categoria di aziende.

Programma

- I caratteri dell’economia neo-industriale: il ruolo dei servizi nella produzione e nella qualità della vita
- La varietà dei servizi ed i loro tipici connotati: dall’immaterialità alla contestualità tra produzione e fruizione
- Sul significato di servizio pubblico e privato e sulla differenza tra cliente ed utente
- Le persone come fonte del vantaggio competitivo nei servizi
- Il prodotto ed il processo produttivo: l’architettura del processo ed i momenti della verità
- La qualità nei servizi: un modello tra attese e percezioni
- La formazione della qualità attesa
- Le determinanti della qualità percepita
- La qualità tecnica e la qualità relazionale, i peccati del servizio
- Il significato dei gap
- Il modello dell’attractive quality
- La gestione dei tempi di attesa
- Le analisi di customer satisfaction
- La gestione dei disservizi
- La qualità nei servizi sanitari


Modalità di svolgimento delle lezioni

Le lezioni prevedono il ricorso a lavori di gruppo di tipo seminariale ed in generale a forma di didattica attiva, anche con la partecipazione di studiosi, imprenditori ed esperti in qualità di testimoni privilegiati.


Libri di testo

Gli studenti frequentanti potranno preparare l'esame sul programma svolto in aula e sugli argomenti della dispensa distribuita presso le copisterie indicate a lezione.

Per gli Studenti che non frequenteranno le lezioni, la preparazione dell’esame avverrà sul seguente testo:
Zeithaml Valerie A., Bitner Mary Jo, Gremler Dwayne D., Marketing dei Servizi (Edizione 2), McGraw-Hill, 2008 (ISBN: 978883866451-9). Sono esclusi dal programma d'esame i capitoli 14, 15 e 18.

Modalità d'esame

L'esame consiste in una prova scritta con domande aperte, integrata da un colloquio successivo al superamento della prima.

Materiale didattico

Documenti