Service management e Customer Satisfaction (2011/2012)

Corso disattivato

Codice insegnamento
cod wi: PL00229
Docenti
Angelo Bonfanti, Francesca Simeoni
Coordinatore
Angelo Bonfanti
crediti
3,5
Lingua di erogazione
Italiano
Sede
VERONA
Periodo
non ancora assegnato

Obiettivi formativi

Il modulo si propone di sviluppare l’approccio al governo delle imprese di servizi, con specifico riguardo al campo della distribuzione, sulla base delle tipicità di questa categoria di aziende.

Programma

La varietà dei servizi e i loro tipici connotati: immaterialità e contestualità
Il prodotto, l'architettura del processo produttivo e i momenti della verità
La qualità nei servizi e la customer satisfaction
Il modello dell'attractive quality
I ruoli del personale di front office e la gestione della partecipazione del cliente
La relazione con il cliente tra servicescape e store design