Relationship marketing (2017/2018)

Corso a esaurimento (attivi gli anni successivi al primo)

Codice insegnamento
4S02487
Docenti
Paola Signori, Federica Bressan
Coordinatore
Paola Signori
crediti
9
Settore disciplinare
SECS-P/08 - ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE
Lingua di erogazione
Italiano
Periodo
Secondo Semestre Magistrali dal 26-feb-2018 al 25-mag-2018.

Orario lezioni

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Obiettivi formativi

L'insegnamento si propone di fornire le conoscenze per comprendere, applicare, e approfondire in modo critico le tematiche di Relationship Marketing. L'intero insegnamento si fonda su tre concetti principali: le relazioni, i network e le interazioni che intercorrono tra i principali soggetti considerati, ovvero l'impresa, e la sua supply chain, il mercato e la società. In particolare il corso si propone in un'ottica di Service Management, con modalità didattiche esperienziali e lo studio di casi, con visite aziendali, non solo di aziende del terziario avanzato, ma anche di imprese industriali o artigianali di diverse dimensioni. Lo svolgimento di un project work su un caso reale, svolto a gruppi, consente inoltre di applicare i concetti appresi durante il corso.
L'insegnamento, con l'adozione di modalità didattiche molto interattive, si propone inoltre di sviluppare intensivamente alcune aree trasversali di apprendimento, tra le quali in particolare soft skills cognitive (in particolare, il problem solving), soft skills relazionali (il particolare: orientamento al cliente, comunicazione, gestione dei conflitti, team work, gestione dei gruppi) e soft skills organizzative (in particolare: project management, goal setting, pianificazione, controllo).

Programma

PROGRAMMA:
- Ripensare il Marketing (dal marketing transazionale al marketing relazionale; il paradigma relazionale, le proprietà generali delle relazioni, dei network e dell'interazione)
- Le relazioni classiche di mercato (la diade classica fornitore-cliente, la triade cliente-fornitore-concorrente, il network classico i canali distributivi, la supply chain)
- Le relazioni speciali di mercato (full time e part time marketers, la relazione nei momenti di verità, la relazione tra i responsabili delle imprese, la relazione vicina vs lontana, il cliente insoddisfatto, il cliente prigioniero, il cliente membro, la e-relazionship, la relazione non commerciale, la relazione verde, la relazione basata sulla legge, il network criminale)
- Le mega relazioni (network personali e sociali, mega marketing, alleanze, relazioni di conosenza, mega alleanze, mass media)
- Le nano relazioni (clienti interni, qualità e cliente nelle operations, dipendenti, struttura organizzativa, outsourcing, proprietà).
- Il ritorno sulle relazioni (ROR: Return on Relationship)
- Il RM, la network organization e la network society
- La genesi del RM e del CRM
- Il RM ed il CRM promuovono un nuovo paradigma
- nuove tendenze
- casi aziendali

MODALITA' DIDATTICHE
Un mix di metodi didattici verrà utilizzato durante tutto il corso, con principale riguardo allo sviluppo delle capacità operative e di problem solving degli studenti.
Per i frequentanti le lezioni sono basate su nuove tecniche didattiche interattive, con approccio esperienziale secondo il metodo di Kolb. Piattaforme digitali (elearning e social media) verranno utilizzate in affiancamento alle interazioni personali che si svolgeranno in aula. Tecniche quali la "questio", il "tribunale", il "role play" saranno inoltre adottate durante le lezioni per migliorare l'apprendimento dei concetti principali. Durante il corso verranno inoltre promossi tre project works.
Nella prima parte del corso gli studenti saranno chiamati a svolgere un'indagine quantitativa con metodo (CAWI), e saranno guidati nella valutazione dell'approccio relazionale delle imprese vicentine, con formazione sulla tecnica di analisi in laboratorio informatico.
Sei/sette visite aziendali vengono organizzate ogni anno durante il periodo delle lezioni per comprendere le strategie relazionali delle imprese. Per il secondo project work alcuni gruppi di lavoro sono organizzati per discussioni di casi aziendali per lo sviluppo del pensiero critico. L'analisi qualitativa dei casi sarà condotta con la tecnica del coding (manuale o software based).
Per completare il percorso di apprendimento gli studenti saranno infine chiamati a preparare un progetto applicato per la soluzione relazionale ad un problema aziendale, componendo un "business plan" di marketing relazionale. Ogni anno a Febbraio viene proposta una sfida diversa.

Con riguardo agli studenti non frequentanti, le modalità didattiche consistono in un supporto del docente ad uno studio manualistico aggiornato, con ulteriori materiali di approfondimento che saranno inseriti nella pagina del corso in e-learning. I non frequentanti potranno inoltre partecipare alle esercitazioni con interazioni digitali e social che verranno proposte durante il corso. Dettagliate istruzioni sui tre project works saranno inserite online in modo da renderne possibile lo svolgimento anche a distanza. I gruppi di lavoro potranno essere gestiti anche online e quindi includere i non presenti in aula.

TESTI CONSIGLIATI:
Gummesson E., "Marketing Relazionale", Hoepli Ed.
Signori P., Bressan F., "Il Marketing Relationale nei Networks", McGrawHill (in corso di stampa).
Slides e dispense del corso sono disponibili nella piattaforma e-learning dell'insegnamento.

Testi di riferimento
Autore Titolo Casa editrice Anno ISBN Note
Gummesson Evert Marketing Relazionale Hoepli 2006 88-203-3506-9

Modalità d'esame

MODALITA' D'ESAME=
L'esame consiste in una prova orale finale e di una serie di project work da svolgersi durante il corso.
Durante il corso saranno condotti alcuni project work, la cui valutazione sarà inclusa nel voto finale.
I tre project work consistono in:
1- relazione su ricerca quantitativa CAWI (Computer-assisted web interviewing), con questionario online (SurveyMonkey), su selezionate aziende/settori (codici Ateco) dal database AIDA (20% del voto finale);
2- rapporto critico e propositivo di una ricerca qualitativa basata su interviste effettuate durante le visite aziendali e successivo coding manuale o supportato da software (ad esempio Atlas.ti o NVivo) (20% del voto finale);
3- progetto operativo di relationship marketing (20% del voto finale).
Ai non frequentanti è consigliato comunque di svolgere i progetti proposti o almeno il progetto operativo applicato.

Il voto finale sarà quindi così calcolato, con due diverse opzioni:
Opzione 1: 20% voto project1; 20% voto project2; 20% voto project3; 40% voto prova teorica (scritta) e prova orale finale (facoltativa, completa o in eventuale sostituzione di una parte di valutazione).
Opzione 2: 80% voto prova orale all'esame; 20% voto progetto operativo applicato.

MODALITA' VALUTATIVE=
Le modalità d’esame del corso di Relationship Marketing prevedono la realizzazione di una serie di attività e prove durante il corso. La valutazione in trentesimi delle diverse prove verifica: chiarezza espositiva, capacità di sintesi, professionalità (conoscenze di Relationship Marketing), capacità critica (leggere in dati tra le righe, non solo commento sui numeri), capacità propositiva (suggerire alle imprese alcune soluzioni ai problemi precedentemente evidenziati).

La valutazione relativa all’esame di Relationship Marketing comprende dunque la scomposizione di una serie di skills che sono state sviluppate durante il corso:
- il sapere concettuale (prova teorica);
- il saper applicare (relazione da visite aziendali e interviste).
- il saper rielaborare in modo critico (relazione sul sondaggio);
- il saper fare (prova pratica).
E infine, il saper essere è dimostrato con la frequenza attiva alle attività quotidiane, i lavori di gruppo, i lavori individuali, la relazione con docente/compagni/imprese/FSU (Fondazione Studi Universitari di Vicenza). adottando di fatto un personale stile relazionale durante e dopo il corso.

Opinione studenti frequentanti - 2017/2018