Service management (2018/2019)

Corso a esaurimento (attivi gli anni successivi al primo)

Codice insegnamento
4S02485
Docenti
Angelo Bonfanti, Ilenia Confente
Coordinatore
Angelo Bonfanti
crediti
9
Settore disciplinare
SECS-P/08 - ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE
Lingua di erogazione
Italiano
Periodo
primo semestre lauree magistrali dal 1-ott-2018 al 21-dic-2018.

Orario lezioni

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Obiettivi formativi

Il corso si propone di sviluppare l’approccio al governo delle imprese nel campo della produzione di servizi sulla base delle tipicità di questa categoria di aziende. Al termine del corso, lo studente sarà in grado di comprendere le basi concettuali e metodologiche, gli strumenti e le tecniche relative alla gestione e al marketing delle attività di servizio. Attraverso l'insegnamento lo studente avrà la possibilità di sviluppare la capacità di utilizzare un linguaggio corretto e adeguato al mondo delle imprese di servizi, nonché riflettere e discutere in modo critico sulle questioni chiave e problemi emergenti in ambito di service management e marketing.

Programma

In sintesi, gli argomenti del programma sono i seguenti:
1. Caratteri dell’economia neo-industriale e ruolo centrale dei servizi
2. Natura, caratteristiche e tipologie distintive dei servizi
3. La progettazione dei servizi e l'importanza dell'improvvisazione
4. Il comportamento del cliente nel processo di produzione ed erogazione del servizio
5. Service quality e customer satisfaction
6. Gap Analysis Model e conceptual service quality map
7. Le dimensioni e le determinanti della qualità attesa
8. Le dimensioni della qualità percepita
9. I filtri della percezione
10. L'ascolto del cliente
11. Il ruolo del personale durante i service encounter
12. Il recupero del servizio e la gestione dei disservizi

Modalità didattiche
Gli argomenti oggetto del programma saranno affrontati da un punto di vista sia teorico attraverso lezioni frontali sia pratico attraverso l'esame di case study, lavori di gruppo svolti in aula e diverse visite aziendali organizzate in differenti imprese di servizi.

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Il contenuto dei libri di testo di seguito indicati, nonché delle lezioni e dei casi discussi in aula sono aderenti al programma.

Durante tutto l’anno accademico, è disponibile il servizio di ricevimento individuale gestito dai docenti, negli orari indicati sulle pagine web (è necessario fissare uno specifico appuntamento) e costantemente aggiornati.

Approfondendo in aula alcuni temi specifici concordati con gli studenti frequentanti le lezioni, i materiali di studio per i non frequentanti sono differenziati, ma sempre aderenti al programma.

Testi di riferimento
Autore Titolo Casa editrice Anno ISBN Note
Zeithaml Valerie A., Bitner Mary Jo, Gremler Dwayne D., Bonetti Enrico Marketing dei Servizi (Edizione 3) McGraw-Hill 2012 9788838667206

Modalità d'esame

L’esame consiste in una prova orale tesa a valutare le conoscenze di base e ad accertare la capacità di analisi critica dello studente. Inoltre, intende verificare l'approfondimento dei singoli argomenti e la capacità di collegare in modo sistematico le conoscenze.
I criteri di valutazione sono i seguenti:
- visione generale della disciplina,
- padronanza del linguaggio,
- approfondimento dei singoli argomenti,
- capacità di collegare gli argomenti (elasticità mentale),
- capacità di applicare i concetti alla realtà.
La valutazione finale è espressa in 30esimi ed è volta di fondo a valutare la capacità dello studente di avere acquisito conoscenze specifiche e riuscire ad argomentare in modo efficace e con linguaggio tecnico i temi di service marketing e management oggetto del programma.

La prova d'esame non discrimina tra frequentanti e non frequentanti.

Opinione studenti frequentanti - 2017/2018