Erogazione di servizi complessi: coordinamento e gestione della relazione con il cliente

Data inizio
1 luglio 2005
Durata (mesi) 
24
Dipartimenti
Economia Aziendale
Responsabili (o referenti locali)
Baccarani Claudio

In un contesto economico dove i servizi assumono un carattere di pervasività, sostituendosi al settore manifatturiero nell’assorbimento di occupati e contribuendo in modo crescente ai livelli di qualità della vita dei singoli e delle collettività, forte è il bisogno di acquisire nuove conoscenze nell’ambito del service management. Questo filone di studi, peraltro già piuttosto sviluppato su talune attività di servizio, richiede infatti di essere approfondito ed adattato ad altri comparti, che solo in questo momento si stanno affacciando alla competizione ed al mercato. Oltre a ciò si avverte il bisogno conoscitivo di adottare una più puntuale classificazione delle attività di servizio, ai fini della individuazione degli strumenti gestionali più adatti. I servizi costituiscono infatti un mondo eterogeneo e non è pensabile che, ad esempio, i modelli utili per gestire un servizio ad alto contatto - come un soggiorno in hotel – lo siano anche per servizi all’insegna della velocità – come una lavanderia espressa. La ricerca si focalizza allora in modo specifico sulla realtà dei servizi complessi, definiti in prima battuta come quei servizi che possono essere usufruiti solo entrando in relazione con distinti punti di erogazione, facenti parte di altrettante organizzazioni autonome. La complessità dei servizi può derivare dalla complessità del bisogno e dalle numerose (ed elevate) professionalità necessarie per darvi una risposta: si pensi al servizio sanitario, caratterizzato da elevata asimmetria informativa e organizzato secondo principi di specializzazione. La complessità dei servizi può derivare anche dalla modalità di fruizione da parte del cliente: si pensi al prodotto turistico che può essere visto come un paniere di beni e servizi diversi, costituito cioè non solamente dal trasporto e dall’alloggio, ma da tutto ciò che soddisfa bisogni specifici derivanti dal rimanere fuori casa per un periodo. Questo paniere viene percepito dal fruitore, il turista, come un unicuum, cogliendo così solo il risultato globale – il soggiorno – senza prestare grande attenzione alle singole organizzazioni che contribuiscono alla sua costruzione. I servizi complessi, in quanto tali, debbono essere decifrati dall’utilizzatore, al quale è richiesto uno sforzo cognitivo, necessario per orientarsi all’interno di processi che seguono "misteriose" logiche organizzative. I servizi complessi richiedono, per il loro funzionamento ottimale, di essere coordinati secondo principi che consentano di superare le logiche della specializzazione e della divisione del lavoro tra soggetti erogatori. Il rischio forte che si corre è che nessuno degli operatori con cui il fruitore interagisce abbia una visione complessiva del suo percorso e del formarsi della sua esperienza. La ricerca si propone pertanto di rispondere a due quesiti: - quali sono gli strumenti di coordinamento più opportuni, posto che nei servizi complessi il coordinamento per via gerarchica appare poco praticabile? - quali sono i modi per gestire l’interazione e la partecipazione del cliente, all’interno di realtà di servizi complessi di non immediata decodificazione? Per rispondere ai quesiti, si farà riferimento empirico a due realtà di servizi complessi: - la realtà sanitaria, con riferimento alla valutazione di un progetto per la creazione di un servizio integrato per i pazienti con morbo di Alzheimer, - la realtà del turismo, con l’analisi critica dei livelli di coordinamento presenti in alcune località turistiche. Tali realtà di servizio, apparentemente così lontane, presentano alcuni elementi di collegamento su cui vale la pena riflettere. Tra questi particolare spessore sembra assumere l’elemento umano, come fattore di condizionamento del servizio sanitario e turistico. L’atteggiamento ed il comportamento del personale di contatto dovrebbero infondere ai pazienti, come pure ai turisti, un senso di accoglienza, di ospitalità che si richiama alle origini storiche comuni, dove malati e viaggiatori erano persone da aiutare. La ricerca proverà anche a rintracciare tali elementi comuni.

Enti finanziatori:

Finanziamento: assegnato e gestito dal Dipartimento

Partecipanti al progetto

Francesca Simeoni
Ricercatore
Federico Testa
Professore ordinario
Vania Vigolo
Professore associato
Aree di ricerca coinvolte dal progetto
Comunicazione aziendale
Corporate communication
Gestione dei servizi
Service management

Attività

Strutture