Analisi strategica della Customer Satisfaction nelle relazioni B2B

Starting date
November 1, 2018
Duration (months)
12
Departments
Business Administration
Managers or local contacts
Gaudenzi Barbara
Keyword
customer satisfaction, B2B, servizio logistico

Il progetto finanziato da Number1 intende analizzare il livello di soddisfazione percepita in riferimento al servizio logistico erogato da parte di operatori logistici (3PL) verso clienti industriali e commerciali, con particolare focus sulle relazioni B2B. In particolare il progetto intende analizzare le percezioni del livello di servizio logistico, nonchè le motivazioni che portano i clienti a mantenere/ridurre/integrare i modelli di relazione attuale, accettando/non accettando opzioni innovative di investimento, verso la costituzione di un modello di 3PL integrato.
Seguendo un approccio di “gap analysis” e adottando le tecniche di posizionamento proprie delle analisi di customer satisfaction, il progetto intende inoltre produrre una mappatura dei clienti e focalizzare lo studio in particolare sul livello di servizio e sui “gap di percezione” (divario tra la percezione dell’impresa sul livello di soddisfazione dei clienti e la soddisfazione reale percepita dai clienti).
La ricerca si basa su una ampia raccolta di interviste mediante questionari, elaborazione quantitativa dei dati e profilazione dei clienti, producendo una analisi quantitativa che possa mettere in luce le correlazioni tra variabili del servizio, scelte strategiche e attività che impattano sulla customer satisfaction.
Scopo del progetto è offrire alle imprese un supporto decisionale per la gestione dei processi aziendali relativi ai servizi logistici.


 

Project participants

Fabio Cassia
Associate Professor
Ilenia Confente
Temporary Assistant Professor
Barbara Gaudenzi
Associate Professor
Ivan Russo
Associate Professor
Research areas involved in the project
Logistica e gestione della supply chain
Logistics and supply chain management
Marketing
Marketing

Activities

Research facilities