Service Management per l'azienda viaggi

Starting date
June 1, 2004
Duration (months)
12
Departments
Business Administration
Managers or local contacts
Testa Federico

In un contesto dove il mondo del turismo è soggetto a significativi cambiamenti, anche l’acquisto del viaggio in agenzia assume connotati nuovi. In particolare l’agenzia cessa di essere un semplice intermediario degli operatori e legittima la propria presenza sul mercato grazie al servizio che essa è in grado di offrire al cliente. La ricerca si propone di valutare il significato e la portata di alcuni strumenti di service management applicati in agenzia viaggi. In particolare si intende individuare, anche tramite indagini empiriche, i principali fattori critici per la qualità e le problematiche connesse alla gestione del tempo del cliente in agenzia. Si ha infatti la sensazione che gli strumenti e gli approcci del service management possano essere portatori di una visione innovativa per la gestione del cliente in agenzia viaggi. Non sembra infatti che a tutt’oggi questi strumenti abbiano trovato ampia applicazione alla realtà agenziale, almeno da parte della letteratura specialistica di settore nel nostro Paese. In relazione alla determinazione dei fattori critici di qualità si intendono valutare, attraverso indagini sulla clientela di agenzie viaggi, quei parametri che il cliente giudica prioritari ed in base ai quali egli va successivamente a valutare la sua esperienza nel complesso. L’analisi sarà condotta con riferimento agli attributi del servizio generalmente indicati dalla letteratura specialistica: professionalità, consulenza, assistenza, comodità, convenienza… Accanto alla determinazione del servizio atteso, l’indagine prenderà in considerazione il tempo trascorso dal cliente in agenzia, valutando una serie di aspetti peculiari, tra i quali la durata considerata “normale” per l’acquisto di un prodotto turistico, l’opportunità di ottenere il servizio su appuntamento e soprattutto la gestione dell’attesa del proprio turno. Il tempo è in generale uno dei fattori che influenza le scelte di consumo, oltre che gli stili di vita, nella società odierna. Esso è diventato la risorsa più scarsa, con l’aumento del benessere economico e l’entrata in massa delle donne sul mercato del lavoro. Si valuteranno quindi le soluzioni adottate o adottabili dalle agenzie viaggi per accelerare il servizio o per rendere l’attesa meno penosa per il cliente.

Sponsors:

Funds: assigned and managed by the department

Project participants

Federico Brunetti
Full Professor
Paola Castellani
Assistant Professor
Francesca Simeoni
Assistant Professor
Federico Testa
Full Professor
Research areas involved in the project
Gestione dei servizi
Service management

Activities

Research facilities