Il modulo si propone di sviluppare l’approccio al governo delle imprese di servizi, con specifico riguardo al campo della distribuzione, sulla base delle tipicità di questa categoria di aziende.
La varietà dei servizi e i loro tipici connotati: immaterialità e contestualità
Il prodotto, l'architettura del processo produttivo e i momenti della verità
La qualità nei servizi e la customer satisfaction
Il modello dell'attractive quality
I ruoli del personale di front office e la gestione della partecipazione del cliente
La relazione con il cliente tra servicescape e store design
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