Service Company Economics and Management (2003/2004)

Learning outcomes

Il corso si propone di sviluppare l’approccio al governo delle imprese nel campo della produzione di servizi sulla base delle tipicità di questa categoria di aziende.

– I caratteri dell’economia neo-industriale: il ruolo dei servizi nella produzione e nella qualità della vita
– La varietà dei servizi ed i loro tipici connotati: dall’immaterialità alla contestualità tra produzione e fruizione
– Sul significato di servizio pubblico e privato e sulla differenza tra cliente ed utente
– Le persone come fonte del vantaggio competitivo nei servizi
- Il prodotto ed il processo produttivo: l’architettura del processo ed i momenti della verità
– Le politiche di marketing
– La qualità nei servizi: un modello tra attese e percezioni
– La formazione della qualità attesa, le determinanti della qualità percepita
– La qualità tecnica e la qualità relazionale
- Il modello dei gap
– Il modello dell’attractive quality
– Le analisi di customer satisfaction
– La gestione dei disservizi
– La qualità nei servizi sanitari.

L'esame consiste in una prova scritta volta all'accertamento di conoscenze puntuali, integrata da un colloquio. La prova scritta comprende 5 domande aperte, cui è richiesta una risponta puntuale.