ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE DI SERVIZI (4c)

(Prof. Claudio Baccarani - Prof.ssa Marta Ugolini)

Obiettivi

Il corso si propone di sviluppare l’approccio al governo delle imprese nel campo della produzione di servizi.

Programma

- I caratteri dell’economia neo-industriale: il ruolo dei servizi nella produzione e nella qualità della vita

- La varietà dei servizi ed i loro tipici connotati: dall’immaterialità alla contestualità tra produzione e fruizione

- Sul significato di servizio pubblico e privato e sulla differenza tra cliente ed utente

- Le persone come fonte del vantaggio competitivo nei servizi

- Il prodotto ed il processo produttivo:l’architettura del processo ed i momenti della verità

- La partecipazione del cliente alla produzione del servizio

- Le politiche di marketing

- La qualità nei servizi: un modello tra attese e percezioni

- La formazione della qualità attesa

- Le determinanti della qualità percepita

- La qualità tecnica e la qualità relazionale

- Il modello di gap

- Il modello dell’attractive quality

- Le indagini di customer satisfaction

- La gestione dei disservizi

- La qualità nei servizi bancari

- La qualità nei servizi assicurativi.

Materiali didattici

A lezione verranno fornite indicazioni sui materiali da utilizzare per lo studio.

Metodi didattici

Le lezioni prevedono il ricorso a lavori di gruppo di tipo seminariale, la discussione di casi e la partecipazione di studiosi, imprenditori ed esperti in qualità di testimoni privilegiati.