Service Company Economics and Management (2002/2003)

Course not running

Course code
4S00382
Name of lecturers
Claudio Baccarani, Marta Maria Ugolini
Number of ECTS credits allocated
4
Other available courses
Language of instruction
Italian
Location
VERONA
Period
First semester dal Sep 25, 2002 al Dec 21, 2002.

Lesson timetable

First semester

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Learning outcomes

Il corso si propone di sviluppare l’approccio al governo delle imprese nel campo della produzione di servizi.

Syllabus

- I caratteri dell’economia neo-industriale: il ruolo dei servizi nella produzione e nella qualità della vita
- La varietà dei servizi ed i loro tipici connotati: dall’immaterialità alla contestualità tra produzione e fruizione
- Sul significato di servizio pubblico e privato e sulla differenza tra cliente ed utente
- Le persone come fonte del vantaggio competitivo nei servizi
- Il prodotto ed il processo produttivo:l’architettura del processo ed i momenti della verità
- La partecipazione del cliente alla produzione del servizio
- Le politiche di marketing
- La qualità nei servizi: un modello tra attese e percezioni
- La formazione della qualità attesa
- Le determinanti della qualità percepita
- La qualità tecnica e la qualità relazionale
- Il modello di gap
- Il modello dell’attractive quality
- Le indagini di customer satisfaction
- La gestione dei disservizi
- La qualità nei servizi bancari
- La qualità nei servizi assicurativi.

Materiali didattici
A lezione verranno fornite indicazioni sui materiali da utilizzare per lo studio.

Metodi didattici
Le lezioni prevedono il ricorso a lavori di gruppo di tipo seminariale, la discussione di casi e la partecipazione di studiosi, imprenditori ed esperti in qualità di testimoni privilegiati.