Gestione dei servizi

L’area di ricerca Gestione dei servizi studia gli aspetti strategici ed operativi relativi alla progettazione e all’erogazione dei servizi, diventati un fattore critico di successo per tutte le imprese produttrici di beni e di servizi che operano in contesti ipercompetitivi. Gli studi si soffermano in particolare sui modelli per la qualità e per la soddisfazione del cliente. Ampia attività di ricerca viene condotta soprattutto, anche se non esclusivamente, nei settori del turismo, dell’hospitality, del retail, dei servizi sanitari e dei servizi pubblici. Si utilizzano metodi di ricerca sia qualitativi, per esempio con raccolta dati tramite interviste in profondità e focus group, che quantitativi, per esempio con raccolta dati tramite questionario.
Angelo Bonfanti
Professore associato
Giovanni Goldoni
Professore associato
Francesca Simeoni
Ricercatore
Federico Testa
Professore ordinario
Marta Maria Ugolini
Professore ordinario
Vania Vigolo
Ricercatore
Competenze
Argomento Persone Descrizione
Service management - Service management aderente allo standard  Scimago
Diffusione di nuove tecnologie nei servizi Giovanni Goldoni
Analisi della diffusione di nuove tecnologie smart nei servizi di distribuzione e fornitura dell’energia elettrica: studio degli effetti sulla qualità “tecnica” del servizio, verifica del coinvolgimento attivo dei clienti; ruolo della regolamentazione nel favorire gli investimenti dei distributori e nella capacitazione dei clienti. Metodologia di ricerca: case studies.
Gestione della customer experience Angelo Bonfanti
Studio del comportamento dei consumatori nei servizi, in particolare nel contesto delle imprese retail. Uso delle ricerche di marketing (focus group, interviste, mystery client e modelli statistici di base) per capire i bisogni, le aspettative e le percezioni dei clienti di servizi. Analisi e interpretazione dei dati sul comportamento dei consumatori durante l’esperienza di servizio/shopping experience. Studio del disservizio e delle strategie di recupero.
Gestione strategica della qualità del servizio Vania Vigolo
Misurazione della qualità del servizio e della customer satisfaction in diversi contesti di servizio con il supporto di metodologie qualitative e quantitative. Analisi delle dimensioni e dei driver della qualità del servizio e della soddisfazione dei clienti. Formulazione di strategie competitive finalizzate allo sviluppo e al mantenimento del vantaggio competitivo nei servizi.
Governance nei servizi pubblici Federico Testa
Analisi delle problematiche di management e di governance, in particolare nel contesto dei servizi pubblici e delle public utilities. Studio delle relazioni tra dimensione d’impresa e performance economica. Analisi delle relazioni competitive e collaborative tra imprese.
La qualità del servizio in una prospettiva strategica Federico Testa
Misurazione della qualità del servizio e della customer satisfaction in diversi contesti di servizio (università, sanità, public utilities, turismo). Analisi delle dimensioni e dei driver della qualità del servizio e della soddisfazione dei clienti. Formulazione di strategie competitive finalizzate allo sviluppo e al mantenimento del vantaggio competitivo nei servizi.
Management dei servizi pubblici Francesca Simeoni
Analisi delle peculiarità del processo di erogazione e gestione dei servizi pubblici locali (in particolare nel settore idrico ed energetico). Uso degli strumenti di service flowcharting e service blueprinting per la progettazione del servizio. Applicazione di modelli di stakeholder engagement finalizzati allo sviluppo di comportamenti di consumo più sostenibili da parte di imprese, istituzioni e cittadini.
Management strategico dei servizi Angelo Bonfanti
Misurazione della qualità del servizio e della customer satisfaction. Analisi delle dimensioni della qualità del servizio attraverso il ricorso a focus group e interviste. Applicazione di modelli di qualità del servizio e di customer satisfaction. Formulazione di strategie competitive di mercato finalizzate allo sviluppo e al mantenimento del vantaggio competitivo nei servizi.
Progettazione dei servizi Angelo Bonfanti
Esame del processo di progettazione ed erogazione del servizio. Uso degli strumenti di service flowcharting e service blueprinting per progettare un servizio. Studio della gestione strategica della parte tangibile (servicescape) di un’impresa di servizi. Il comportamento degli utenti nell’ambiente fisico in relazione a segnaletica, musica e colori. La gestione delle code. Il ruolo del personale di servizi (front e back office) e dei clienti (difficili).
Public utilities management Vania Vigolo
Analisi delle peculiarità del processo di erogazione e gestione dei servizi pubblici (in particolare nel settore idrico ed energetico). Uso degli strumenti di service flowcharting e service blueprinting per la progettazione del servizio. Applicazione di modelli di stakeholder engagement finalizzati allo sviluppo di comportamenti di consumo più sostenibili. Sviluppo di strategie di comunicazione per le public utilities.
Qualità nei servizi Marta Maria Ugolini
Studio, sviluppo e applicazione di modelli e strumenti per la qualità dei servizi, con riferimento a vari contesti: servizi sanitari, turismo, istruzione, distribuzione, servizi pubblici. Focus sulle strategie per tangibilizzare la qualità. Impiego di vari metodi, per lo sviluppo di contributi sia concettuali che empirici.
Servitization e service logic Marta Maria Ugolini
Studio della servitizzazione e dell’evoluzione da una logica basata sui beni a una logica basata sui servizi. Analisi delle implicazioni di tale transizione per le imprese e per le loro strategie, con focus sulle percezioni dei clienti (sia in contesti business-to-consumer che business-to-business)