Analisi strategica della Customer Satisfaction nelle relazioni B2B

Data inizio
1 novembre 2018
Durata (mesi) 
12
Dipartimenti
Economia Aziendale
Responsabili (o referenti locali)
Gaudenzi Barbara
Parole chiave
customer satisfaction, B2B, servizio logistico

Il progetto finanziato da Number1 intende analizzare il livello di soddisfazione percepita in riferimento al servizio logistico erogato da parte di operatori logistici (3PL) verso clienti industriali e commerciali, con particolare focus sulle relazioni B2B. In particolare il progetto intende analizzare le percezioni del livello di servizio logistico, nonchè le motivazioni che portano i clienti a mantenere/ridurre/integrare i modelli di relazione attuale, accettando/non accettando opzioni innovative di investimento, verso la costituzione di un modello di 3PL integrato.
Seguendo un approccio di “gap analysis” e adottando le tecniche di posizionamento proprie delle analisi di customer satisfaction, il progetto intende inoltre produrre una mappatura dei clienti e focalizzare lo studio in particolare sul livello di servizio e sui “gap di percezione” (divario tra la percezione dell’impresa sul livello di soddisfazione dei clienti e la soddisfazione reale percepita dai clienti).
La ricerca si basa su una ampia raccolta di interviste mediante questionari, elaborazione quantitativa dei dati e profilazione dei clienti, producendo una analisi quantitativa che possa mettere in luce le correlazioni tra variabili del servizio, scelte strategiche e attività che impattano sulla customer satisfaction.
Scopo del progetto è offrire alle imprese un supporto decisionale per la gestione dei processi aziendali relativi ai servizi logistici.


 

Partecipanti al progetto

Fabio Cassia
Professore associato
Ilenia Confente
Ricercatore a tempo determinato
Barbara Gaudenzi
Professore associato
Ivan Russo
Professore associato
Aree di ricerca coinvolte dal progetto
Logistica e gestione della supply chain
Logistics and supply chain management
Marketing
Marketing

Attività

Strutture